インシデント管理とは

インシデント管理とは、エンドユーザとの窓口であり、サービスデスクとしてITに関するサポートを行い、エンドユーザとコミュニケーションを促進、効率的に課題を管理することです。一般的に、情報システム部などと呼ばれている人たちが情報管理のために利用します。

具体的にエンドユーザからの課題とは

• アプリケーションが起動しない
• パスワードを忘れた
• アカウントがロックされた
• ネットワークが繋がらない

このような課題をインシデントとしてステータスを管理します。

• 過去の問い合せ（インシデント内容）が管理されていない
• すべてのインシデントに対応出来ているのかわからない、「対応したのか？」状況がわからない
• 問い合せから回答まで、完了したのか、完了までの時間がわからない

• 問い合せ数や問い合わせの種類、解決方法、解決までの時間を分析できます。
• 過去の問い合わせをケーススタディとして活用できます。
• エンドユーザからの問い合わせを一元化、効率的に記録できます。

インシデント管理機能は、様々な場面で利用可能

• 課題管理、タスク管理として･･･メンバー間でリアルタイムに共有されるタスク・課題
• Excel連携と優れたレポート機能･･･レポート機能 - クライアントへの報告書も素早く作成
• インシデントの状況、対応履歴、追跡･･･追跡・更新機能 - 安心してプロジェクト管理するために
• インシデント管理、タスク管理、バグ管理･･･バグデータベース活用
• 情報共有、ドキュメント化、ナレッジ化･･･情報を管理する仕組み

インシデント管理に必要なこと

ciklone blog「インシデント管理に必要なこと」を参照してください。